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　　電子商務(wù)專(zhuān)家：未來(lái)平臺(tái)需要圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)提供個(gè)性化服務(wù)

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 杜園春

　　實(shí)習(xí)生 孫麗萍

　　正值年中大促進(jìn)行時(shí)。點(diǎn)進(jìn)各個(gè)電商平臺(tái)，隨處可見(jiàn)各類(lèi)預(yù)售、補(bǔ)貼、紅包等活動(dòng)。中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心的一項(xiàng)調(diào)查顯示，對(duì)于今年的年中大促，58.7%的受訪(fǎng)者表示內(nèi)心平靜，會(huì)理性購(gòu)買(mǎi)。

　　隨著電商促銷(xiāo)活動(dòng)的日常化，大促日的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也不比以前。未來(lái)，電商該如何提高服務(wù)體驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展？

　　北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院副教授、電子商務(wù)研究中心副主任李江予表示，電商在我國(guó)經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展過(guò)程。原來(lái)，電商主要是把產(chǎn)品聚集在一起，消費(fèi)者要花費(fèi)很多精力去找到適合自己的產(chǎn)品。這樣雖然消費(fèi)者有足夠多的選擇，但是花費(fèi)的成本也很高。

　　未來(lái)，他認(rèn)為平臺(tái)可以更多地從“人找貨”向“貨找人”轉(zhuǎn)變，即給消費(fèi)者進(jìn)行適合產(chǎn)品的匹配推薦。“比如現(xiàn)在發(fā)展起來(lái)的帶貨主播，他們其實(shí)對(duì)特定的消費(fèi)群體有著很強(qiáng)的吸引力。這主要是因?yàn)檫@些消費(fèi)者會(huì)基于帶貨主播的選品領(lǐng)域、偏好，來(lái)明確自己的需求，加上商家對(duì)帶貨主播有一定信任，使三方在活動(dòng)價(jià)格、服務(wù)上都能夠達(dá)到穩(wěn)定的預(yù)期。而且當(dāng)推出新產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者也會(huì)基于對(duì)帶貨主播的信任而傾向去選擇。”

　　李江予表示，現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)是從商品主導(dǎo)到服務(wù)主導(dǎo)。“對(duì)‘服務(wù)主導(dǎo)’通俗的理解，就是消費(fèi)者有著很多選擇，誰(shuí)能讓其體驗(yàn)更好，就會(huì)在誰(shuí)那里下單。”李江予認(rèn)為，現(xiàn)在平臺(tái)的邏輯，應(yīng)該是讓消費(fèi)者有一個(gè)良好的體驗(yàn)，即能夠提供給不同消費(fèi)者群體適合其個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)方式，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這種長(zhǎng)期的關(guān)系，會(huì)讓平臺(tái)有更多吸引終端消費(fèi)者的能力，自然而然也會(huì)吸引更多商家。同時(shí)，作為商家，也要做一些權(quán)衡，是犧牲短期利益走平臺(tái)渠道，還是提供個(gè)性化的銷(xiāo)售去構(gòu)建和消費(fèi)者的直接良好的客戶(hù)關(guān)系？

　　李江予指出，未來(lái)平臺(tái)的一項(xiàng)很重要的工作，就是洞察消費(fèi)者的需求，基于產(chǎn)品屬性和個(gè)性化需求，推薦合適的商品給消費(fèi)者，提升其購(gòu)物體驗(yàn)，而不再只是目前這種只是依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)進(jìn)行消費(fèi)刺激，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的促銷(xiāo)。“我認(rèn)為，這是圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，進(jìn)行個(gè)性化需求發(fā)展需要做的事情。”